Je CRM vullen zonder dat iemand overtypt

Bijna elk bedrijf dat wij spreken heeft een CRM. En bijna elk bedrijf zegt in dezelfde adem dat het "niet helemaal bijgewerkt" is. Dat is geen discipline-probleem, het is een ontwerpprobleem: er is besloten dat de mensen die verkopen ook de mensen zijn die administreren.

Waarom het niet bijgehouden wordt

Een verkoper die net een goed gesprek heeft gehad wil het volgende gesprek voeren. Vijftien velden invullen over het vorige is werk zonder directe beloning. Dat wint het nooit van bellen, hoe vaak je er ook op hamert.

Het resultaat is een systeem dat halve informatie bevat. En halve informatie is gevaarlijker dan geen informatie, want er worden wel beslissingen op gebaseerd.

Wat wel werkt: vullen vanuit wat er toch al gebeurt

De vraag is niet hoe je mensen zover krijgt dat ze invullen. De vraag is welke gegevens al ergens bestaan op het moment dat ze nodig zijn.

• Een verstuurde offerte bevat bedrag, contactpersoon en dienst. Die hoeft niemand over te typen.
• Een agenda-afspraak bevat wie, wanneer en hoe lang.
• Een uitgaande mail bevat het feit dat er contact is geweest, met datum.
• Een ondertekend contract bevat de startdatum en de looptijd.

Elk van die vier is een bron die je kunt koppelen. Wat overblijft voor de mens is het enige wat een systeem niet kan weten: wat vond de klant er eigenlijk van, en wat is de volgende stap.

Minder velden, niet meer

Bij het opruimen van een CRM verwijderen wij bijna altijd velden. Een veld dat in zestig procent van de records leeg is, is een veld waar niemand op vertrouwt en waar dus toch niet op gerapporteerd wordt. Weg ermee.

Wat overblijft is meestal een stuk of acht velden die er echt toe doen, en die kun je vervolgens grotendeels automatisch vullen.

De gesprekssamenvatting

Wat wel goed werkt als aanvulling: een korte gesproken notitie na een bezoek, die automatisch wordt uitgeschreven en samengevat in het klantrecord. Twee minuten praten in de auto is voor de meeste verkopers een veel lagere drempel dan tien minuten typen achter een bureau.

Let er wel op dat de samenvatting bij het record komt te staan als notitie, niet als ingevulde velden. Een model dat zelf besluit dat de deal nu op "80 procent kans" staat, verzint een getal waar later iemand op stuurt.

Het effect

Als het invoerwerk weg is, blijkt vaak dat het CRM niet het probleem was. Er staat ineens data in die klopt, en dan pas wordt de vraag interessant wat je ermee wilt gaan doen.