Inkomende mail automatisch sorteren, zonder risico

Info@ is bij veel bedrijven het drukste kruispunt dat er is. Offertes, klachten, facturen, sollicitaties en spam komen op dezelfde plek binnen, en iemand moet elke ochtend beslissen wat waarheen gaat. Dat is precies het soort werk waar een taalmodel goed in is, mits je één ding goed regelt.

De regel: nooit weggooien

Automatisch sorteren mag, automatisch verwijderen niet. Ook niet voor wat overduidelijk spam lijkt. De reden is simpel: één gemiste aanvraag kost meer dan een jaar aan bespaarde sorteertijd oplevert, en je merkt het pas als de klant belt.

Alles wat het model niet met zekerheid kan plaatsen gaat naar één bak die iemand dagelijks doorloopt. Die bak is geen falen van het systeem, hij is het systeem.

Wat sorteren praktisch inhoudt

De opzet die bij ons klanten het beste werkt:

• Elk bericht krijgt een categorie en een urgentie.
• Op basis daarvan wordt het doorgezet naar de juiste collega of het juiste systeem.
• Het origineel blijft in de postbus staan, met een label. Niets verhuist onherroepelijk.
• Wat onduidelijk is krijgt het label "onbekend" en blijft gewoon bovenaan staan.

Dat laatste betekent dat het ergste wat er kan gebeuren is dat iemand een mail zelf moet plaatsen. Precies wat hij daarvoor met alle mails deed.

Categorieën die je zelf bepaalt

Laat het model niet zelf verzinnen welke categorieën er zijn. Dan krijg je in week één zeven categorieën en in week vier tweeëntwintig, waarvan een aantal die op elkaar lijken.

Geef een vaste lijst mee, afgeleid van hoe je bedrijf echt werkt. Meestal zijn vijf tot acht categorieën genoeg. Kom je er niet uit, kijk dan naar de mappen die iemand handmatig al gebruikt.

Het meten dat je niet moet overslaan

Draai de eerste twee weken zonder dat er iets doorgestuurd wordt. Het model labelt alleen, en de collega die het altijd deed sorteert gewoon door zoals hij gewend is. Aan het eind van die twee weken vergelijk je: waar zat het model ernaast?

Dat kost twee weken geduld en het levert het enige op wat telt, namelijk of je het aandurft. Wij hebben nog nooit meegemaakt dat die twee weken niet minstens één categorie opleverde die anders moest.

Wat het oplevert

De tijdwinst is reëel maar niet spectaculair. De echte winst is dat urgente berichten sneller bij de juiste persoon liggen. Een klacht die om negen uur binnenkomt en om negen uur bij de juiste collega ligt in plaats van om half twaalf, is een klacht die anders afloopt.