Van getekende offerte naar project zonder gaten

De duurste fouten in een project ontstaan zelden tijdens de uitvoering. Ze ontstaan bij de overdracht: verkoop heeft iets toegezegd, uitvoering weet dat niet, en de klant ontdekt het verschil.

Waarom het misgaat

Verkoop en uitvoering werken met verschillende informatie. De offerte bevat wat er geleverd wordt en voor welk bedrag. Wat er in het gesprek is toegezegd over levertijd, over die ene uitzondering, over wie contactpersoon is, zit in het hoofd van de verkoper en soms in een mail.

Bij de overdracht wordt de offerte doorgestuurd. De rest niet, want die is er niet in geschreven vorm.

Het moment van tekenen is het enige goede moment

Alles wat je twee weken later probeert te reconstrueren, is deels weg. Op het moment dat de handtekening binnenkomt, weet de verkoper het nog precies en heeft hij bovendien reden om mee te werken: de deal is rond.

Grijp dat moment. Zodra een ondertekende offerte binnenkomt, gaat er automatisch één korte vragenlijst naar de verkoper. Zeven vragen, twee minuten:

• Wie is de contactpersoon ter plaatse en op welk nummer?
• Wat is er toegezegd over de planning?
• Zijn er afspraken gemaakt die niet in de offerte staan?
• Wat weet je over de situatie ter plaatse?
• Wie beslist er bij meerwerk?
• Hoe wil de klant de facturen ontvangen?
• Waar zit volgens jou het risico?

Die laatste vraag levert de meeste waarde op en wordt bijna nooit gesteld.

Wat er daarna automatisch kan

Zodra die antwoorden binnen zijn, kan de rest lopen: projectnummer aanmaken, map met documenten klaarzetten, planning voorstellen, de klant een bevestigingsmail sturen met de contactgegevens van de uitvoerder.

Dat is allemaal koppelwerk zonder oordeel, precies het soort werk dat een automatisering goed doet. Maar het kan pas als die zeven antwoorden er zijn, en daarom is de vragenlijst de kern en niet de bijzaak.

De bevestiging naar de klant

Onderschat deze niet. Een korte mail die herhaalt wat er is afgesproken, verstuurd op de dag van tekenen, vangt misverstanden op het moment dat corrigeren nog goedkoop is. Bij een deel van de projecten komt er een reactie terug in de trant van "klopt, alleen dat ene punt anders". Dat is een discussie die je anders in week zes had gehad, op de bouwplaats.

Meet de terugloop

Houd een half jaar bij hoe vaak er meerwerk of discussie ontstaat over iets wat "toch anders was afgesproken". Dat getal is de businesscase, en het is bij vrijwel elk bedrijf groter dan gedacht.